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美容院留住顾客并不难

    在很多美容院美容会所的宣传单或企业介绍中都会出现:“顾客是上帝”这样的光鲜口号,但顾客的流失却成了大多数美容会所经营者们心中的痛。捌零后管理咨询佐源经过多年与美容会所经营者,美容师,顾问,店长及消费者的深入交流从企业方及消费者的角度分析:
1、专业高度
专业到底什么是专业,专业包括些什么东西,专业能给我们带来些什么价值,在每一次做咨询培训的时候我都会提到专业这个词,很多美容经营者知道专业,但企业就是无法达到专业,因为一直都在抱怨而不是解决。
佐源认为美容会所的专业包涵以下要素:
2、专业的外在形象;
外在形象是我们企业的VI形象识别部分,是消费者还没了解我们之前,用肉眼直接看到的东西,也就是你的店面形象,你对外的宣传品、美容师、顾问的外在形象、美容会所内的环境、风格布局,广告形象等。
在店面形象上很多经营者都不重视,觉得无关重要,因为客人是来做美容的,当我听到这句话时我也不去批判这话对与错,我只会当你去选择一个地方吃饭的时候,在还没有了解这家店之前你看的是什么,出奇的是都说是看外在形象,但一回到自家店经营时就不么想了。经营企业不能总站在企业的角度去看问题,如果真正站在消费者角度去看问题时结果则会改变,因为现在的消费者已经不是前几年的消费心里了。
3、专业规范化的接待流程;
当客人进店咨询,说明顾客在某种程度上已经对我们有认可,接下来的工作就要看内在的专业了。店门口有没有人站牌,专门迎接客户,目前也只有一小部分的美容会所做得到这一点,捌零后管理咨询所服务的客户都会强求要求美容师、美容顾问轮流站牌,而且制定标准化的新、老客接待流程,包括每一个动作,企业文化介绍,项目介绍等让客户的第一感觉就是经过专业化培训出来的店,在还没销售之前就增强了顾客对美容会所的信赖感,也有助于后期美容顾问的销售。
4、专业诊断;
在所有的行业中,诊断最强的就是医院机构的医生,医生的诊断很简单,很直接,很有效,医生说什么我们都会听,而不会讨价还价。咱们可以回想医生是如何诊断的,第一句话是:你哪不舒服?接着是:什么时候开始?然后把脉,再咨询你目前的一些反应,然后给你开处方,跟注意事项,开多少药你都不敢说什么不是,很听话,在心里就是希望病早点好。医院的诊断都是以结果为导向,以专业高度为核心,只有深厚的知识功底才能以专业去信服于人,回想想我们在给顾客做前期的诊断是怎样的。
5、美容专业知识和手法
为什么现在有的顾客比我们的美容师还要专业,懂的东西还要多,这些顾客在多家美容会所都有会员卡,而且很会比较,有的还一眼看得出目前企业经营问题所在,闻一下精油就知道是什么精油,纯不纯,所以当一个新上手不久的美容师或顾问给这些客人做服务的时候,顾客基本上是不是买账的,更无从谈销售了。佐源在05年做一个佛山客户在做消费者调查时就遇到过这样的事情发生,所以在今后的工作中都会与美容会所经营者及美容师、顾问都分享这样的案例。

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